5. 5. Культура речи стендиста.

Общение персонала стенда с посетителем имеет свои немаловажные трудности, зависящие как от объективных условий, характерных для атмосферы ярмарок и выставок, так и от способностей персонала. Такое общение напоминает игру на чужом поле, где в роли хозяина выступает посетитель.

Стандартные приемы продавцов не всегда находят применение на недолговечном стенде, который в качестве места приема посетителей и проведения переговоров имеет сои особенности, одной из которых является то, что инициативу берет на себя покупатель.

Опыт по продаже здесь необходим, но самого по себе его не достаточно. Стенду нужны люди, наделенные даром приспосабливать свое коммуникационное поведение к уровню каждого посетителя в рамках жесткой конкурентной среды ярмарок и выставок.

Разговор на стенде должен удастся с первого раза. Второй случай вам не представится. Эта особенность в значительной степени дифференцирует ситуацию и делает главнейшей фазой общения первый момент встречи, что требует от сотрудников стенда высокого мастерства.

Наиболее трудной фазой общения с посетителем является навязывание контакта и начало разговора с ним. Поскольку стенд это не магазин самообслуживания, а специфическое поле общения, где посетители требуют: деликатного подхода, безупречного приема, теплого обхождения, профессионального обслуживания.

При завязывании общения с посетителями необходимо соблюдать принципы современного делового «церемониала», начиная с дружеского зрительного контакта, вежливого приветствия, профессионального приема, переходя к выбору адаптации коммуникативного поведения и кончая поисками общих точек соприкосновения. Этот церемониал имеет для дальнейшего развития контакта такое же значение, как и заголовок для объявления.

Элементом первостепенной важности для беспрепятственного общения на стенде является умение персонала «читать» язык тела, который в рамках его неосознанного использования говорит правду и открывает истинные намеренья человека. Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движение своего тела, предоставляет должным образом персоналу высококачественный «инструмент», позволяющий ему адаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии движениями собеседника.

Выставочный опыт показывает, что положительный результат гарантирован только переговорами, которые ведутся на равноправной основе. В этой связи необходимо избегать:

- использование эгоистических выражений: «я», «моя фирма», «единственный в своем роде товар»;

- монолога, обозначающего неспособность выслушать посетителя;

- бессмысленного повторения;

- употребления терминов, непонятных без специальных разъяснений;

- вызывающей демонстрации своего знания языков;

- шумной болтовни, являющейся, как правило, проявлением первобытности или неуверенности в том, что говоришь;

- настойчивых иронических замечаний, нереальных обещаний;

- самонадеянности, высокомерия, а так же любого рода вызывающего поведения.

Очень важно стендисту знать, что самовольное изменение устойчивых фразеологизмов, идиом, пословиц и поговорок искажает смысл фразы. Если сказать «положить в длинный ящик» вместо «положить в долгий ящик», значит изменить смысл фразы. Полностью меняется значение, если сказать «вот тебе и бабушка» вместо «вот тебе, бабушка, и Юрьев день».

Нельзя использовать вульгаризмы и не эстетичные парафразы типа: «дело пахнет керосином», «хочешь жить, - умей вертеться».

Исключается из употребления стендистом «черный юмор», смакующий преступление, садистские акты, антисоциальное поведение. Он отучает от истинного юмора, как правило, отличающегося общественной значимостью.

Портит речь тавтология – употребление сочетания двух слов с одним и тем же значением типа: «маршрут движения», «перспективы на будущее», «сегодняшний день», «коренной абориген», «праздничный фестиваль», « полный аншлаг». Не стоит насыщать речь причастными и деепричастными оборотами. Из-за шипящих, такие слова неблагозвучны и с трудом выговариваются: «выкарабкивающийся», «разучивающийся», «отсутствовавшие». К тому же, из-за них нарушается динамика речи.

В целях облагозвучивания речи гадо чаще пользоваться союзами ( и, или, а, да, но) и частицами (даже, хотя, возможно, разве). Большой запас активно используемых слов, умение быстро подбирать нужные слова и способность мгновенно определять их пригодность в данной ситуации – показатели высокой культуры речи стендиста. И проблема не в зазубривании правил словоупотребления, а в преодолении барьера между знаниями человека и практическим их приложением.

Техника речи – это навыки четкого и достаточно громкого произнесения речи, чтобы быть услышанным и понятым; умение делать речь гибкой и интонационно окрашенной, чтобы она не была монотонной. Для выработки таких навыков, человек должен тренировать и развивать голос.

На выставке из-за волнения, шума работающего оборудования, гомона посетителей, музыкального фона или работающей киноустановки у стендиста могут возникнуть речевые трудности, а из-за меняющихся в павильоне акустических условий у стендиста могут меняться звучность и тембр голоса. Но в любой ситуации речь его должна оставаться разборчивой и ясной для понимания.

Сила и громкость голоса стержневые характеристики речи, опирающиеся на дыхание.

Тембр голоса – это его окраска. Он практически не изменяется в течении всей жизни, но его отдельные недостатки – сипоту, хрипоту, гнусавость, придыхание можно устранить тренировочными упражнениями и лечением.

Гибкость голоса – это способность человека изменять его окраску интонациями. Она опирается на частотный диапазон, условно подразделяемый на нижний, средний и верхний регистры.

Дикция – это степень отчетливости в произношении слов и выражений и манера выговаривать слова и звуки. Нельзя дикцию смешивать с произношением. Дикция это только элемент произношения. Человек может обладать при плохой дикции хорошим литературным произношением. И наоборот, при внятном произнесении слов и хорошей дикции не владеть приемлемым произношением.

«Люфт пауза» - это пауза, облегчающая дыхание – должна быть незаметной.

«Логическая пауза», наоборот, вычленяет слово или группу слов в выражении, расставляет акценты на словах, подчеркивает важность момента.

Эмоциональность голоса – в ней находят свое отражение темперамент, симпатия и антипатия человека, его чувства и настроение. Чувства и настроения человека как бы руководят мозгом при отборе выразительных средств речи.

Принимая на выставке группу или гостя, стендист обычно начинает беседу со знакомства с посетителями, выясняет их служебные и личные проблемы, уточняет интересы и мотивы посещения, намечает или согласовывает время, в которое он должен уложиться. В тоже время он мысленно выбирает наиболее удобное начало для рассказа об экспозиции или о конкретных экспонатах, интересующих собеседников.

Для полного соответствия с обстановкой, публичная речь стендиста должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении темы, голоса, жестов и манеры держаться. Устный рассказ стендиста, как и конспект имеет вступление, основную часть и заключение.

Вступление выполняет те же задачи, что и введение:

- знакомство стендиста с группой и само представление ей;

- краткое сообщение о маршруте движения по стенду или экспозиции, о продолжительности встречи и места её окончания.

Основная часть рассказа выполняет свою целевую функцию и решает задачу, поставленную стендисту руководством.

Закончив вступление, стендист переходит к рассказу об экспозиции непосредственно. Не рекомендуется заучивать текст раз и навсегда и воспроизводить его механически. Это будет мешать ориентироваться и оперировать сведениями по ходу осмотра. Важно запомнить не сам текст, а последовательность мыслей, идей, подтем и логических переходов между ними.

Рассказ стендиста ограничен по времени и по объектам. Ограничения времени необходимы, чтобы стендист не растягивал свою речь, чтобы выработалась ритмика рассказа, чтобы до конца беседы не ослабевала активность восприятия у слушателей. Перерасход времени у одного объекта заставляет его торопиться и экономить время у других экспонатов. И тогда рассказ может оказаться непропорциональным по отношению к важности и значимости некоторой части показываемой экспонатуры.

Заключительная часть должна занимать минимальное время, хотя она не менее важна, чем вступление. В заключении должны быть подведены итоги, сформулированы выводы, сделаны рекомендации и предложения. Специфика заключения и вступления в том, что они обычно не связаны со зрительным рядом экспозиции. И так как стендист вкладывает в эти части рассказа нечто важное и существенное, он должен принять меры к нейтрализации влияния зрительных образов на этих этапах. Заключение должно быть тщательно отработано, чтобы после трудной работы не испортить впечатление от встречи растерянным подыскиванием слов и фраз.

Подготовка к выставке обычно отнимает много времени и нервов у ее организаторов и участников. Чем меньше экспромтов и больше готовых речевых модулей будет заготовлено заранее консультантом выставочного стенда, тем меньше его усталость к концу рабочего дня. Также нужно помнить о том, что лучше как можно меньше находиться внутри стенда и больше работать в проходе, вовлекая посетителей внутрь стенда, и помнить: за рекламу и имидж фирмы отвечают все.